¿Hasta donde llega la garantía de las empresas en Colombia?

Tomado de: https://www.sic.gov.co/fallas-baja-calidad-e-incumplimiento-de-garantias

Ojalá muchas empresas en Colombia tomaran más en serio la garantía y las quejas por mal servicio, las quejas de productos de mala calidad son interminables, las entidades encargadas de ejercer control no actúan, hecho que es aprovechado por empresas irresponsables que pretenden ganar dinero sin responder por productos de mala calidad. Poner una queja es esperar 3 meses para que respondan que no se hace el cambio de lo comprado ni se hace devolución de dinero, esperan que una mínima parte de los clientes insatisfechos demande para después de mucho tiempo cambiar el producto. Hasta cuándo será que los Colombianos vamos a tener un servicio de garantía real? En este item caen empresas tanto grandes como pequeñas, reconocidas como anónimas, públicas como privadas y todas ya tienen el mismo discurso. Es un palo en la rueda que no va a permitir tener productos de excelente calidad para exportar y por lo tanto es un margen de la economía que no aporta con perspectiva de ser un renglón que pueda competir fuera del país.

¿Qué es calidad de un producto?
La calidad es la condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
Es así, que la calidad estará determinada por la conformidad de un bien o servicio con sus propiedades y atributos propios y por todo aquello que haya sido informado por el productor o proveedor respecto de sus condiciones o características, aún en el evento en que no consten en la convención.
¿Qué es la idoneidad de un producto?
La idoneidad de un bien o servicio es su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.
Al igual que ocurre con la calidad, la idoneidad está determinada no solo por el hecho que el producto satisfaga las necesidades para las cuales haya sido producido, sino también debe cumplir con aquellas condiciones que hayan sido informadas al consumidor.
¿Son responsables los productores por la calidad, idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que prestan?
Sí. Los productores son responsables de la calidad, idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ponen en el mercado, teniendo en cuenta la información suministrada al consumidor, las condiciones ordinarias y habituales del mercado y los reglamentos técnicos si existen para ese producto particular.
¿Son responsables los proveedores o expendedores por la calidad, idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que prestan?
Sí. Los proveedores o expendedores son igualmente responsables ante los consumidores por la calidad, idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezcan al mercado.
¿Son responsables los importadores por la calidad, idoneidad y seguridad de los productos que importan?
Sí. Los importadores se reputan productores respecto de los bienes que introduzcan al mercado nacional y, en consecuencia, se les aplica el mismo régimen de responsabilidad que a los productores.

¿Qué es la garantía?
La garantía es la obligación temporal y solidaria que tienen a cargo los productores, importadores, proveedores o expendedores de responder al consumidor por calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los bienes y servicios que producen, proveen o expenden, de conformidad con las condiciones legalmente exigibles o las ofrecidas.
¿Qué es el término de la garantía?
Es el periodo durante el cual los productores y proveedores o expendedores están obligados a responder por la condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento del bien o servicio. Corresponde al que indique la ley o la autoridad competente y a falta de este, el que se anuncie por el productor o expendedor. Ante el silencio del productor o expendedor, el término de garantía para productos nuevos es de un año.
¿Qué aspectos incluyen las garantías?
• La reparación gratuita del producto, su transporte de ser necesario y el suministro oportuno de repuestos.
• Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización de acuerdo con su naturaleza.
• Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con su naturaleza.
• La entrega material del producto y cuando corresponda, el registro correspondiente, de manera oportuna.
• Contar con disponibilidad de repuestos, partes e insumos y mano de obra capacitada, aún después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente y a falta de este, el anunciado por el producto.
¿Quién debe responder por la garantía de los bienes y servicios?
Tanto los productores como los expendedores están obligados a responder solidaria y directamente ante los consumidores por la efectividad de la garantía. Dicha responsabilidad surge por disposición expresa de la Ley 1480 de 2011 y de la Constitución, con el fin de restablecer la igualdad de los consumidores frente a los productores y distribuidores, dada la asimetría real del mercado en la que se desenvuelve las relaciones de consumo.
Es preciso señalar que los productores o proveedores con independencia de que exista o no un vínculo contractual directo con el consumidor, deben responder por la efectividad de la garantía.

¿Puede el productor o proveedor negarse a hacer efectiva una garantía alegando una exclusión?
No. Únicamente se podrán consagrar como exclusiones para hacer efectiva la garantía, las causales de exoneración de responsabilidad establecidas en la ley. No obstante, cuando se trate de productos con imperfectos o deterioros, la garantía no será exigible con relación al imperfecto o deterioro aceptado por el consumidor e informado en la factura de venta.
¿Cómo se puede exonerar de la obligación de garantizar un bien o servicio el productor, el proveedor o expendedor?
De acuerdo con el artículo 16 de la ley 1480 de 2011 las causales de exoneración de responsabilidad del productor o proveedor, son la fuerza mayor, el caso fortuito, el hecho de un tercero, el uso indebido del bien o servicio por parte del consumidor y que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. Esta última causal no podrá ser alegada si no se suministraron instrucciones en idioma español.
En todo caso deberá probarse también el nexo de causalidad entre el motivo de exoneración invocado y el defecto del bien.

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